12345市民服务热线市民服务热线是北京市委市政府建立的服务热线，前身是“市长电话”。经过继续整合全市涣散的热线资源，增设客户服务热线，构成面向企业大众的“一号呼应”机制，担任一致受理诉求并和谐、催促诉求处理，回答咨询。
市民服务热线条线名接线员，全市各区各部门历经32年的共同努力，现在热线席，并开通了互联网和微博坐席，完成从咨询、回答到处理、反应的全流程体系性服务。
中心整合资源，建立了一套大众诉求“接诉即办”作业机制。将全市333个大街城镇归入到“接诉即办”直派体系，打通了直达街城镇的诉求直通车，提升了呼应速度和处理力度。多个方面数据显现，推广“接诉即办”以来，各区处理率从40.1%上升到53.8%，满意率从61.2%上升到72.9%。
经过这条热线，打通了市委市政府与大众的交流桥梁，将大众诉求及处理“三率”状况，经过《市民热线反映》日报、周报、月报，第一时间报送市委市政府，反应区委区政府和各相关的单位，供给了数据支撑。也打通了与各职责单位的互动途径，16区派驻人员在12345热线会集作业，对直派各街城镇的工单进行审阅、与区级渠道互动对接、对疑问杂乱诉求快速呼应，保证大众诉求派发精确、流通顺利、处置敏捷。
此外，中心经过大众诉求派单流程再造，已完成直派诉求“过站不停车”功用，开始建成以诉求量剖析、类别剖析、地域剖析、查核排名、城市问题台账、高频事项计算为主题的数据剖析体系。建造了包括“人民网”当地领导留言板、国家政务服务投诉与主张微信小程序、国办互联网+监察渠道、政务微博微信、政务头条号、手机APP的一致互联网作业渠道，打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。现在，热线体系化建造进入晋级改造阶段，往后将试点人工智能AI客服坐席。
2019年7月1日，市委书记蔡奇到12345市民服务热线市民服务热线是民生大数据，各种诉求都有，党员干部要带着爱情协助处理这样一些问题。蔡奇细心地了解各类要点问题台账，经过调度体系与朝阳区进行视频连线，为上月排名落后的区会诊，并看望一线坐席员，他说，要坚持“民有所呼、我有所应”，经过“接诉即办”饯别初心、实行任务。
